Clienții din România nu trebuie să facă față doar facturilor uriașe, pe care sunt obligați să le achite către furnizorii de energie electrică. Ei au de înfruntat și nesimțirea unor „prestatori de servicii” angajați de companiile de energie pentru citirea contoarelor.
În Ploiești, de exemplu, acolo unde cei mai mulți dintre locuitori au o relație contractuală cu Electrica, acești „prestatori de servicii” s-au prezentat, în luna iulie, la domiciliul oamenilor fără a-și anunța în prealabil vizita. Din acest motiv au apărut multe situații în care nu s-a putut efectua verificarea contoarelor aflate în interiorul apartamentelor.
Istoria s-a repetat și în august, astfel că zeci de clienți s-au trezit cu notificări în ușă prin care erau amenințați că „pot fi demarate acțiunile în vederea întreruperii alimentării cu energie electrică a locului de consum”.
Am scris zeci, pentru că de câteva zeci am aflat eu, dar numărul acestora este cu siguranță mult mai mare.
„Prestatorul de serviciu” a venit la citirea contoarelor în maiou și bermude
9 iulie 2025, puțin peste ora 12.00. La ușa apartamentului meu, situat în Aleea Școlii, din Ploiești, a bătut un „domn” echipat într-un maiou și bermude. Are puțin peste 30 de ani. Nu vreau să-l jignesc, dar la prima vedere mi-a părut un personaj dintre cele care stau frecvent pe lângă un bar din cartier, cu o bere în mână și un pumn de semințe. Având în vedere că nu-l cunosc, am decis că nu-i deschid, mai ales că nu a sunat la interfon și nu am știut cum a intrat în bloc.
Venirea acestui domn a intervenit după un episod mai urât în care una dintre bătrânele care locuiesc pe scară a fost scoasă cu greu din ghearele unui vânzător ambulant de tigăi, care încerca să o oblige să-și dea toată pensia pe un set „de firmă”. În momentul în care vecinii au intervenit și i-au cerut să lase femeia în pace, acesta a devenit agresiv fiind nevoie de un efort destul de mare pentru a-l determina să părăsească zona. Pentru oamenii din această comunitate a fost o lecție foarte importantă și nu prea mai deschid ușa celor care „se strecoară” în bloc, fentând interfonul.
Prin urmare, asemeni mie, s-au comportat și cei mai mulți dintre vecinii care erau acasă la acea oră și cărora acest bărbat în maiou și bermude le-a bătut la ușă. Doar unul dintre domnii de pe scară, mai curajos, a decis să deschidă. Așa a aflat că bărbatul respectiv avea undeva, printr-un buzunar al bermudelor, o legitimație și că este cel trimis în teren de Electrica, mai exact de Sucursala Distribuție Energie Electrică România (DEER), pentru citirea contoarelor.
Vecinul respectiv m-a sunat și pe mine și mi-a spus despre ce este vorba și l-a rugat pe „angajatul” Electrica să revină și la apartamentul meu pentru a citi contorul. De data aceasta i-am permis accesul în casă, a fotografiat indexul, după care a plecat, aruncându-mi un „pa” tâmp la final.
Repet, vizita a fost una neanunțată, având în vedere că până acum fiecare verificare era programată din timp, iar clienții erau înștiințați printr-un afiș lipit pe ușa blocului despre data și intervalul orar în care se efectuează citirea contoarelor. Mai mult, doamnele sau domnii care se prezentau, sunau la uși menționând în același timp cu voce tare „LUMINAAA!”, iar oamenii știau clar despre cine este vorba.
În iulie, numărul celor care au fost acasă pentru a permite citirea contoarelor a fost mic, având în vedere că mulți erau la job sau în concedii și nu au știut de această vizită, astfel că nu au lăsat cheia unui vecin, așa cum procedau până acum. Prin urmare, oamenii respectivi au găsit în uși bilete prin care li se aducea la cunoștință că „cititorul de contoare”, pe numele său Daniel, a fost prin zonă și că nu i-a găsit acasă. Biletul includea și un număr de telefon, dar toți cei care au încercat să-l contacteze pe „prestatorul de servicii” respectiv nu au avut noroc, având în vedere că nu a răspuns la niciun apel.
Unii dintre ei și-au făcut curaj și și-au fotografiat singuri contorul și au trimis imaginile pe numărul de WhatsApp aferent telefonului din bilet, sperând că așa rezolvă problema. Toți sunt clienți corecți, oameni care își achită la timp factura și care nu au avut niciodată probleme cu Electrica.
În cazul meu, m-am gândit că lucrurile s-au rezolvat de la sine, având în vedere că i-am permis accesul în casă și realizase o fotografie a contorului.
Daniel revine…
11 august 2025, undeva după ora 16.00, atunci când revin acasă găsesc în ușă o notificare prin care sunt înștiințată că același Daniel, cu același număr de telefon ca și data trecută, s-a prezentat la locul meu de consum și nu i-am permis accesul pentru a citi contorul. Prin urmare eram notificată că „în cazul în care nu se îndeplinește obligația dumneavoastră de a permite accesul la instalațiile aflate în gestiunea operatorului de distribuție, prezenta constituie o notificare că pot fi demarate acțiunile în vederea întreruperii alimentării cu energie electrică a locului de consum”.
Primul lucru pe care îl fac sun pe numărul lăsat de acest domn Daniel. Nu răspunde nimeni. Între timp, intru în contul meu de Electrica și verific istoricul citirilor indexului și astfel aflu că, deși i-am permis accesul pe 9 iulie 2025, acest „prestator de servicii” nu a raportat mai departe citirea pe care a efectuat-o la apartamentul meu. Încerc din nou să-l sun, dar fără niciun rezultat.
Mă hotărăsc să-i trimit un mesaj, în care îi explic faptul că am găsit o notificare în ușă, deși chiar el realizare citirea pe 9 iulie, citire pe care nu o raportase și îl întreb cum pot rezolva problema. Răspunsul primit este „nu e nicio problemă, ignorați avizul!”. Îi scriu din nou, menționând că nu apare indexul citit de el în contul Electrica și îl întreb dacă îi pot da o fotografie a contorului. Dialogul purtat prin mesaje îmi arată tot mai evident faptul că domnul respectiv își îndeplinește sarcinile în bătaie de joc, așa că îi trimit fotografia contorului pe WhatsApp și decid că trebuie să iau legătura cu cei de la Electrica pentru a găsi o soluție pentru această problemă.
În plus, îmi dau seama că există o cameră care fixează ușa mea, astfel că episodul din 9 iulie 2025, în care i-am permis accesul la contor este înregistrat video. Așa că eu am dovada că nu sunt în culpă și orice acțiune care ar conduce la întreruperea alimentării cu energie electrică ar duce la un proces în care nu eu aș avea de pierdut.
Rămâne însă problema vecinilor care, la fel ca și pe 9 iulie, nu au deschis ușa nici pe 11 august, pentru că individul acesta, din nou, a „uitat” să-și anunțe vizita.
În această situație este bătrâna despre care am povestit mai devreme, care are undeva peste 80 de ani și care, după episodul cu vânzătorul ambulant de tigăi, se teme să deschidă ușa necunoscuților. Trăiește dintr-o pensie mică, dar este la zi cu toate facturile, iar o eventuală întrerupere a energiei electrice i-ar destabiliza tot bugetul, având în vedere cât costă reconectarea.
Și în cazul acestei doamne, vecinii s-au mobilizat și i-au transmis indexul atât pe 9 iulie, cât și pe 11 august pe numărul de WhatsApp al cititorului Daniel. Mai mult, chiar eu am intrat pe site-ul DEER și am transmis o fotografie a contorului pe platforma online aferentă acestui serviciu, doar că sistemul este astfel făcut încât nu există o confirmare că s-a realizat și o înregistrare a acestor date. Prin urmare, am decis să fac și o sesizare către furnizorul de electricitate, astfel încât să nu existe niciun risc de întrerupere a serviciilor.
Poate că unora li se pare exagerată toată această acțiune, dar, având în vedere cum este tratat clientul din România, e întotdeauna mult mai eficient „să sufli și în iaurt”.
Precizare DEER: „Vizita cititorului este anunțată, în prealabil”
În aceste condiții, am decis să fac o solicitare scrisă și către Biroul de Presă al societății Distribuție Energie Electrică România (DEER), în care am expus toate cele trăite de comunitatea noastră, cerând să ne indice soluțiile pe care le au la dispoziție clienții care trec prin întâmplări similare. Nu de alta, dar astfel de episoade nu fac altceva decât să întărească ideea că, în relația cu clienții, furnizorul de energie electrică nu are alt interes decât să încaseze cât mai mulți bani, iar atunci când vine vorba despre drepturile clienților săi „omite”, dând vina pe „terți”, să țină cont de ele.
În urma acestei solicitări transmise de Ordinea Zilei, am aflat că „Operatorul de Distribuție (OD) are obligația de a citi trimestrial contoarele utilizatorilor casnici. Prestarea serviciului de citire se face în baza unor contracte de prestări servicii pe care OD le are încheiate cu terți.”.
Prin urmare, domnul Daniel nu este angajatul Electrica, este un „prestator de servicii” pe care DEER l-a trimis în teren pentru a citi contoarele consumatorilor casnici.
În aceste condiții apare întrebarea: cine este responsabil în cazul în care acești „prestatori de servicii” aleg să-și îndeplinească sarcinile așa cum a făcut-o domnul Daniel, ajungând să pună în pericol serviciile de care beneficiază clienții?
Eu, ca și client, nu am contract cu acest „prestator de servicii”, contractul meu fiind semnat cu Electrica. Faptul că societatea aceasta a decis să-și externalizeze o parte din servicii către „terți” nu este problema mea. Atât timp cât eu îmi plătesc factura, am pretenția ca serviciile care îmi sunt livrate să fie pe măsură. Inclusiv citirea contoarelor trebuie să se facă potrivit legii, iar furnizorul meu de energie electrică trebuie să se asigure că persoanele trimise în teren își îndeplinesc sarcinile respectând regulile.
Pentru că tot din răspunsul furnizat de DEER am aflat următoarele: „contractele prevăd ca reprezentantul terțului să notifice perioada/vizita citirii locului de consum. Vizita cititorului este anunțată de către prestatorul de servicii, în prealabil, prin afișarea unui anunț. Zona unde este afișat anunțul este în spații publice/comune, motiv pentru care, există posibilitatea ca anunțul să poată fi înlăturat/rupt. (…) Personalul care execută această activitate de citire a contoarelor, conform condițiilor contractuale, are obligația să aibă asupra sa legitimația, prin care poate fi ușor identificat. De asemenea, este recomandat ca reprezentanții să poarte elemente identificabile cu sigla societății care prestează activitatea de citire (ex. Vesta). În situația în care utilizatorul nu a fost găsit acasă, după efectuarea a minim două vizite, la intervale de timp diferite, firma prestatoare semnalează OD lipsa accesului la grupul de măsură.”.
În cazul din Aleea Școlii nu a existat nicio urmă de notificare nici pentru vizita din 9 iulie, nici pentru cea din 11 august, iar „cititorul de contoare”, așa cum s-a prezentat echipat, nu avea cum să fie asociat cu Electrica decât dacă ajungeai să-i deschizi ușa și binevoia să scoată, într-un final, legitimația la vedere.
Mai mult, „prestatorul de servicii” respectiv nu a arătat niciun fel de bunăvoință în relația cu clienții Electrica. Dimpotrivă, a tratat totul cu nesimțire și aroganță. Deși era în culpă, având în vedere că nu și-a anunțat vizita, tot el a fost cel care a lăsat în ușile clienților notificări de întrerupere a serviciilor de furnizare a energiei electrice, nu a răspuns la numărul de telefon afișat pe aceste notificări și a ignorat mesajele clienților.
În materialul transmis către Ordinea Zilei, reprezentanții DEER au mai menționat, din nou, că „cititorii grupurilor de măsură nu sunt angajații DEER, sunt prestatori terți, în baza unui contract de prestări servicii. Personalul terț are obligația de a adopta un comportament și o ținută vestimentară decentă, iar legitimația de identificare și elemente de identificare a firmei (logo, denumire) trebuie să fie vizibile.”.
Practic, DEER s-a spălat pe mâini de orice responsabilitate, dând vina pe „terți”.
Totuși nu a uitat să menționeze reglementările ANRE, care prevăd că „utilizatorul are obligația de a permite accesul la grupul de măsură, în vederea efectuării citirii de regularizare. În cazul în care, după prima vizită, citirea nu a putut fi efectuată, cititorul lasă o notificare utilizatorului, pentru o a doua vizită. Dacă nici la a doua vizită nu s-a permis accesul, se lasă o ultimă notificare că nu s-a permis accesul la grupul de măsură.
Ca o soluție suplimentară, după două vizite nereușite, utilizatorul poate trimite indexul citit pe platforma online, care este funcțională (excepții au fost în perioada decembrie-ianuarie, când a avut loc un incident de securitate cibernetică, care a afectat aplicațiile interne si externe, sau scurte perioade de mentenanță tehnică). Indexul trebuie însoțit de o fotografie clară a aparatului de măsură/indexului.
Dacă nici după demersurile menționate mai sus, nu se reușeste culegerea datelor în vederea facturării reale a consumului de energie, OD notifică, prin furnizor, utilizatorul.”
După ce m-au asigurat că sunt „în permanență interesați de îmbunătățirea serviciilor oferite și orice acțiune sau comportament care poate afecta imaginea companiei, direct sau indirect, este atent analizată”, reprezentanții Biroului de Presă DEER m-au rugat să le transmit o sesizare dacă am întâmpinat situații neplăcute în această zonă.
„Pentru astfel de situații, vă rugăm să ne transmiteți o sesizare pe oricare dintre canalele de comunicare disponibile, în urma căreia OD va analiza situația.
- E-mail: office@distributie-energie.ro (adresa oficială)
- E-mail sucursale: office.judet@distributie-energie.ro
Aici aveti linkul cu toate sucursalele: Sucursale – Distribuție Energie Electrică Romania”, se încheie răspunsul transmis de DEER.
În calitate de client, vreau să-i asigur pe cei de la DEER că nu imaginea companiei reprezintă o problemă pentru mine, ci serviciile pe care aceasta le oferă, iar aici intră și cel de citire a contoarelor. Faptul că ei invocă imaginea și nicio secundă nu au în vedere interesul clientului îmi arată foarte clar care sunt de fapt interesele acestor companii.
Am ales să fac publică întâmplarea aceasta din cauza faptului că sunt foarte mulți oameni care se lovesc de nesimțirea celor de la Electrica, „terți” sau nu. Compania trebuie să găsească soluții pentru a-și proteja clienții, inclusiv prin alegerea „terților” care au misiunea de a intra în contact cu consumatorii.
Și nu doar Electrica este în această situație. Cei mai mulți dintre furnizorii de energie din România manifestă o atitudine nesimțită față de consumatorul casnic. Aceste firme știu foarte bine să facă presiuni pentru încasarea facturilor, dar atunci când clienții întâmpină probleme, societățile respective nu fac un minim efort pentru a-i ajuta.
Autor: Ștefania Enache
Foto: Ordinea Zilei
